17/03/2022
Perché e come fornire un ottimo servizio di assistenza clienti
Offrire un eccellente servizio di assistenza clienti è fondamentale per soddisfare le esigenze dei consumatori e creare relazioni solide e a lungo termine con i clienti. Tuttavia, non sempre le aziende si focalizzano sul fornire un buon servizio di customer care. In questo articolo vedremo perché è importante e quali sono i fattori da tenere in considerazione.
Spesso l’assistenza clienti è un’attività sottovalutata, specialmente quando si hanno poche risorse a disposizione. Tuttavia, è fondamentale che i clienti siano assistiti e aiutati sia in fase di acquisto sia post-vendita. La qualità di un prodotto o di un servizio non è sufficiente per distinguersi dai concorrenti. Se l’acquirente sarà insoddisfatto per altri motivi, tra cui un pessimo servizio di assistenza clienti, cercherà delle alternative e non ritornerà a comprare i nostri prodotti o ad usufruire dei servizi della nostra azienda. Pertanto, la soddisfazione delle aspettative ed esigenze dei clienti gioca un ruolo importante in termini di fidelizzazione.
Secondo dei recenti dati pubblicati da Business Wire, il 58% degli intervistati si è dichiarato più esigente nei confronti dei brand per quanto riguarda l’assistenza clienti rispetto al passato. Inoltre, nel panorama odierno, gli utenti condividono le proprie impressioni e opinioni sia con i propri conoscenti sia con altri utenti sconosciuti tramite internet. Un buon servizio di assistenza clienti non solo eviterà di ricevere commenti e recensioni negative, ma potrebbe anche spronare i consumatori a lasciarne di positive e migliorare così l’immagine e la reputazione di un brand.
Ma in cosa consiste nello specifico il servizio di assistenza clienti? Come suggerisce il termine inglese “customer care”, l’assistenza clienti riguarda l’insieme di attività e strategie volte alla cura del cliente, ovvero a comprendere i suoi bisogni, rispondere alle sue domande e risolvere eventuali dubbi o problemi. Andiamo a vedere nello specifico perché è importante e come attuarla nel migliore dei modi!
Perché l’assistenza clienti è importante
I consumatori valutano il servizio di assistenza clienti talmente importante a tal punto che oltre la metà di essi si ritiene disposta a pagare un prezzo maggiore per avere accesso a un servizio di customer care di qualità. Ovviamente non stiamo dicendo che bisognerebbe aumentare i prezzi dei propri prodotti/servizi, ma l’attenzione posta verso il customer care è sempre maggiore e i brand stanno agendo di conseguenza.
Con anche una singola esperienza di acquisto positiva o negativa che può fare la differenza tra un cliente guadagnato e uno perso, ci sono due principali ragioni per cui fornire un’ottima assistenza clienti è una strategia vincente per ampliare il proprio business e differenziarsi dalla concorrenza.
Ritorno di immagine
L’assistenza clienti è uno dei fattori più importanti che influenza l’immagine e l’autorevolezza di un brand. A volte l’idea che un brand ha di sé stesso non coincide con quella trasmessa ai potenziali clienti. La comunicazione sui social media e l’attività promozionale possono influenzare la percezione degli utenti, ma è il servizio clienti che permette di instaurare un rapporto diretto e di fiducia con i consumatori e di parlarci, aiutarli e renderli soddisfatti, così che si ricorderanno positivamente dell’esperienza di acquisto. Soltanto se soddisfatti, ritorneranno da noi: quasi il 96% degli acquirenti sostiene infatti che l’assistenza clienti rappresenta uno dei principali motivi per cui si fidelizzano ad un brand.
Fidelizzazione
Ciò ci porta direttamente al secondo punto del perché l’assistenza clienti sia così importante: la fidelizzazione. Ma perché ciò è utile? Innanzitutto perché è molto più semplice fidelizzare un cliente che attirarne di nuovi. Inoltre, la fidelizzazione di anche solo il 5% dei clienti già esistenti potrebbe aumentare i profitti di oltre un quarto perché diminuisce considerevolmente il tasso di abbandono di un carrello e consente inoltre di risparmiare sui costi operativi e promozionali.
Inoltre, i clienti fidelizzati saranno non solo più propensi a spendere per il tuo brand, ma anche a promuoverlo. Le statistiche evidenziano che circa tre quarti dei clienti che hanno avuto un’esperienza positiva e sono dunque soddisfatti ne parleranno con almeno altre cinque persone appartenenti alla propria cerchia di familiari, amici e conoscenti, oltre che online, innescando così una reazione a catena con anche altri potenziali clienti. Secondo Support CC, provider di soluzioni di assistenza clienti per piccole e medie imprese, i clienti sono la forma migliore e più conveniente per promuovere un brand: il passaparola è una delle forme di pubblicità in cui il pubblico ripone maggiore fiducia.
Un cliente fidelizzato è inoltre molto più propenso a ricevere e interagire con le tue attività di marketing, oltre a prendere maggiormente in considerazione le promozioni come l’up-selling e il cross-selling, perché conosce il brand, sa che è adatto alle proprie esigenze e che potrà trovare una soluzione comoda e veloce a qualsiasi problematica.
Come fornire un’eccellente assistenza clienti
Dopo aver spiegato perché l’assistenza clienti è utile per tutti i brand, eCommerce compresi, vediamo quali sono gli elementi che ci consentono di fornire un’ottima assistenza clienti. Se in passato gli utenti erano forse più propensi a non far caso a certe inefficienze, oggi le cose sono molto diverse: gli utenti si aspettano un servizio di customer care preciso, rapido ed efficiente.
Rapporto personalizzato e umano
Lo sviluppo del digitale ha permesso di sperimentare nuovi modi per coinvolgere e supportare i clienti, sia tramite chat, post sui social media e videochiamate sia con strumenti maggiormente innovativi come la realtà aumentata. Ma la fiducia che i clienti ripongono in un brand aumenterà se percepiscono di interagire con persone in carne e ossa e non con semplici algoritmi. Ciò non vuol dire che non si debbano usare chatbot e altre funzionalità automatizzate (anzi, le soluzioni multicanale integrate tra di loro sono essenziali per aiutare i clienti nella maniera più consona), ma che la componente di interazione umana deve comunque essere sempre offerta.
Pertanto bisognerebbe sempre conferire agli acquirenti la possibilità di interfacciarsi con un operatore. Il contatto umano ispira maggiore fiducia e permette di instaurare un rapporto tra cliente e brand. Questo contatto deve comunque essere in linea con le regole, gli stili comunicativi e i valori del brand, così da poterli trasmettere.
Non si deve infatti commettere l’errore di pensare che le attività di customer service e di promozione siano due entità separate: per ottenere un buon ritorno di immagine, tutti gli elementi devono concorrere verso un unico obiettivo. È inoltre importante che lo staff raccolga quanti più dati e feedback possibili, in modo da poterli analizzare, comprendere le problematiche ricorrenti a cui vanno incontro gli utenti e intervenire per eliminarle o quanto meno ridurle sensibilmente.
A ciò fa seguito la personalizzazione del servizio di customer care. Inviare delle comunicazioni postume ai clienti che si sono rivolti all’assistenza permette, nuovamente, di ricevere dati e commenti preziosi e comunicare vicinanza e attenzione al cliente. In queste comunicazioni si potrebbe chiedere al cliente se il problema è stato risolto, quanto velocemente e se è soddisfatto dell’assistenza fornita o se ci sono alcuni aspetti che possono essere migliorati.
In più, si possono anche attuare delle strategie di assistenza clienti proattive, invece di aspettare che siano gli acquirenti a contattare il brand e segnalare dei problemi. Anche in questo caso si potrebbero inviare delle comunicazioni chiedendo il livello di soddisfazione dopo aver effettuato l’acquisto e se ci sono problemi, segnalando il modo più veloce per contattare il brand. Ciò permette di far capire ai clienti che si sta continuamente lavorando affinché la loro esperienza con il brand sia la migliore possibile.
Fare social listening
La base di ogni attività di assistenza clienti è l’ascolto. Non solo ascoltare gli acquirenti che si rivolgono direttamente al tuo brand, ma anche ascoltare le conversazioni degli utenti che ruotano attorno ad esso, ad esempio sui social network.
Il social listening è un costante processo di individuazione e monitoraggio di commenti online inerenti a specifiche parole chiave e frasi associate al proprio brand, a uno dei propri prodotti e/o servizi e anche ai propri concorrenti o al campo in cui si opera, al fine di analizzare le opinioni dei consumatori e le tendenze del mercato e capire cosa piace e cosa non piace del brand. I clienti infatti potrebbero non rivolgersi direttamente al brand in caso di esperienze d’acquisto negative, ma parlarne sui social media e lasciare commenti e recensioni negative.
Internet e in particolare i social media hanno acquisito nel tempo un ruolo centrale nell’ambito dell’assistenza clienti poiché oltre la metà degli utenti si aspetta di poter riceve assistenza attraverso gli account social; perciò chi si occupa di questi canali dovrebbe essere attento nell’osservare i commenti, raccogliere dati ed intervenire prontamente per fornire supporto ai clienti o indirizzarli verso risorse maggiormente adatte ai loro problemi.
Gestire il fulfillment
Il servizio di assistenza clienti è una delle attività più importanti di ogni business, perché fidelizza i consumatori e consente di attrarne dei nuovi a costi molto ridotti, poiché saranno gli stessi clienti a pubblicizzare il prodotto e il brand tramite passaparola, testimonianza per case study e recensioni positive. In un ambiente estremamente competitivo, non sarà solo la qualità dei prodotti a differenziarti dai concorrenti, ma anche la velocità e la disponibilità con cui aiuterai i tuoi clienti, che se ne ricorderanno e ti premieranno.
Tuttavia non sempre i problemi riscontrati dai clienti dipendono dal brand stesso. Alcune delle maggiori problematiche che possono sorgere per gli eCommerce riguardano infatti l’errata gestione del magazzino oppure dei ritardi nella spedizione. Il fulfillment è perciò essenziale. Curare le varie fasi come la ricezione degli ordini, la gestione e il controllo del magazzino, la preparazione dei documenti di spedizione, l’imballaggio, l’adempimento alle normative burocratiche e l’eventuale gestione dei resi è fondamentale per garantire un efficiente servizio al cliente.
Affrontare tali processi non è affatto semplice e richiede tempo, risorse, precisione e specifiche competenze. Pertanto, è bene affidarsi a servizi esterni di fulfillment, che non solo permetteranno di ottimizzare tempo e risorse offrendo al cliente un servizio ottimale, ma anche di poter contare sul supporto di professionisti del settore in grado di affrontare tutte le incombenze, anche le più inaspettate.
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