14/09/2021
Fulfillment: cos’è, gestione del processo e vantaggi
In un mondo sempre più veloce e connesso, con migliaia di possibilità tra cui scegliere, il fulfillment è un processo essenziale per tutti gli e-commerce e gli store online, in quanto garantisce che le aspettative dei clienti vengano rispettate. Se la consegna non è rapida e senza intoppi, i clienti si rivolgeranno ad altri brand: il 38% dei clienti, infatti, sostiene che non acquisterà mai più da un negozio online in seguito a un’esperienza negativa. Affidare il fulfillment del proprio brand, ovvero la gestione dei processi di stoccaggio e spedizione dei prodotti, a professionisti in outsourcing permette di ottenere un servizio di qualità e risparmiare risorse. Secondo una ricerca di Grand View Research, il mercato globale dei servizi di fulfillment per e-commerce valeva circa 70 miliardi di dollari nel 2019. Si stima ora che possa raggiungere circa i 115 miliardi di dollari entro il 2027, grazie all’elevato numero di spedizioni rapide e affidabili.
Ma perché il fulfillment è un’attività così importante? Cosa comporta? E quali sono i vantaggi di affidarsi a un servizio di fulfillment esterno?
Cos’è il fulfillment?
Enterpreneur definisce il fulfillment come il processo di ricezione degli ordini, la loro gestione, l’imballaggio e la spedizione al consumatore.
Contrariamente a quanto si pensa comunemente quindi, la spedizione e il fulfillment non si riferiscono alla stessa attività. Il fulfillment, infatti, comprende l'intero processo, dal momento in cui l'ordine di un cliente viene processato sull’e-commerce al momento in cui il cliente riceve il pacco nelle sue mani. La spedizione è una componente, imprescindibile, del fulfillment, ma i due termini non sono sovrapponibili.
I processi che compongono il fulfillment
Il fulfillment può essere suddiviso in sei fasi:
ricezione dell’ordine,
gestione nel deposito,
prelievo dell’ordine,
imballaggio,
spedizione
gestione dei resi.
Quindi, si riceve l’ordine tramite vari canali di vendita (sito internet, app, ecc…), che viene automaticamente registrato nel sistema. A questo punto, il cliente finale riceve la conferma dell’avvenuto acquisto e altri dettagli sul suo ordine. Quando la richiesta di processare l’ordine è poi inviata al magazzino, un operatore preleva la merce desiderata e il prodotto viene imballato e preparato per la spedizione (con documenti e tutto il necessario). Una volta che l’ordine viene spedito, il cliente riceve una notifica e l’inventario viene aggiornato. Infine, ci si occupa di una eventuale gestione dei resi, delle sostituzioni o dei rimborsi.
Anche se il termine fulfillment è applicato principalmente agli e-commerce, ogni azienda che vende prodotti direttamente al consumatore tramite spedizione ha a che fare con il fulfillment. Una volta che il proprio sito è online e operativo, e si ricevono i primi ordini, è necessario trovare un modo per prepararli e spedirli. Gli imprenditori possono occuparsene personalmente oppure affidarlo a terzisti che offrono delle soluzioni complete end-to-end: gestiscono gli ordini e li riforniscono, prendono il prodotto dagli scaffali del magazzino, lo impacchettano e lo spediscono – inviando una email al cliente in modo che sappia che il suo acquisto è in viaggio – offrendo anche servizi di inventario e assistenza clienti. Infine, si occupano della sostituzione dei prodotti e dei resi.
Tutti i grandi e-commerce di successo hanno una cosa in comune: un eccellente processo di fulfillment. Avere il prodotto migliore al mondo, il sito più intuitivo e i prezzi più competitivi sarà inutile se il procedimento di fulfillment non funziona a dovere.
Perché affidarsi a un servizio di fulfillment esterno
Gli esperti di e-commerce, distribuzione e logistica consigliano di affidarsi a servizi di fulfillment quando si ha poco tempo per gestirlo internamente, in modo da potersi concentrare sul resto. Ma il fulfillment permette solo di risparmiare tempo? Assolutamente no! Assicurarsi che il cliente ottenga un ottimo servizio richiede uno sforzo enorme: si possono gestire le immagini, il sito internet e la comunicazione in maniera ottimale, ma se la consegna degli ordini non è svolta correttamente, tutti gli sforzi precedenti saranno inutili. Con un servizio di fulfillment questa mansione è affidata a professionisti che si fanno carico di gestire gli ordini e di risolvere eventuali problematiche che potrebbero verificarsi durante il processo.
I vantaggi non finiscono qui. Ecco, infatti, altri motivi che possono orientare alla scelta di affidare il fulfillment ad agenti esterni.
Ottimizzazione di spazio, stoccaggio e gestione della merce
I magazzini devono essere dei luoghi sicuri in cui depositare la merce e catalogarla in maniera efficiente, in modo da poterla recuperare rapidamente quando deve essere spedita. Le piccole attività possono iniziare usando un garage, un seminterrato oppure un piccolo locale come magazzino, ma col tempo sarà necessario affittare più spazio e gestire maggiormente la logistica. Affidare la gestione del proprio fulfillment a dei terzisti permette di avere un business più agile. Non ci sarà bisogno di possedere un magazzino, ma si potranno contrattare gli spazi per il deposito delle merci a seconda dalla quantità necessaria, minimizzando i costi e i rischi connessi. Alcune start-up del mondo e-commerce hanno perfino iniziato a utilizzare servizi di fulfillment prima ancora di essere effettivamente operative, in modo tale da farsi trovare pronte al lancio del prodotto. Sebbene la richiesta di una merce sia difficile da prevedere, una campagna di marketing di successo può aumentare enormemente la mole degli ordini in poco tempo, ed è bene farsi trovare subito preparati.
Automatizzazione del processo
Gli ordini ricevuti confluiscono direttamente al servizio di fulfillment, che si integra con la piattaforma utilizzata per l’e-commerce. I processi, gli ordini e l’inventario nel magazzino sono gestiti con dei software gestionali che processano tutto in autonomia.
Raccolta dati e tracciabilità
La gestione degli ordini include la ricezione della merce, la sua catalogazione, la sua permanenza all’interno dell’inventario, la ricezione dell’ordine di acquisto attraverso differenti canali di vendita, la sua preparazione e la spedizione. Tutte queste fasi sono tracciate in tempo reale. Ciò permette di ottenere dati da analizzare, che potranno essere utili per comprendere al meglio le caratteristiche del proprio business model (come, ad esempio, i tipi e la quantità di merce da vendere, quanto rimane in giacenza nel magazzino, ecc..) e le preferenze dei clienti (ad esempio, per quanto riguarda i resi o le abitudini di acquisto).
Convenienza
Mentre le piccole aziende devono recarsi personalmente all’ufficio postale per inviare i propri prodotti oppure rivolgersi a servizi di corrieri, i fornitori di servizi di fulfillment possono negoziare delle tariffe più agevoli su grandi volumi, che si riflettono su chi si affida a loro. Inoltre, avendo basi logistiche anche in paesi esteri e accordi commerciali con servizi postali e di courier, gestiscono in maniera più rapida le spedizioni.
Semplificazione della burocrazia
Gli e-commerce e lo shopping online aumentano esponenzialmente la visibilità delle merci offerte, che possono potenzialmente essere acquistate da tutto il globo. Un’opportunità da non lasciarsi sfuggire, ma che nasconde anche delle insidie, perché le nazioni hanno vari requisiti da rispettare in tema di merci e dogane. Un servizio di fulfillment permette di non preoccuparsi di tutti questi aspetti burocratici, che saranno gestiti autonomamente da professionisti con anni di esperienza nel settore.
Facile gestione dei resi
È virtualmente impossibile evitare di avere a che fare coi resi, perciò la semplicità e la rapidità nella loro gestione sono due dei principali fattori da tenere in considerazione. Più velocemente si processa l’ordine, più velocemente il cliente otterrà il rimborso o la sostituzione della merce difettosa. Le operazioni inerenti ai resi e ai rimborsi sono le più lunghe, costose e difficoltose, in quanto bisogna ricevere il prodotto, controllare il problema, processare il rimborso/sostituzione e rendere il prodotto nuovamente utilizzabile oppure smaltirlo. Il servizio di fulfillment si occupa di tutto ciò, condivide le informazioni con i sistemi di tracciamento, invia comunicazioni al cliente sullo stato del prodotto e/o del rimborso e permette la gestione della merca resa o la affida al produttore originale nella maniera più rapida possibile.
Conclusione
Per riassumere, il fulfillment è la gestione di tutti quei processi che si celano dietro l’acquisto di un prodotto sull’e-commerce, dall’ordine di acquisto alla spedizione. Affidare queste attività a un servizio di fulfillment esterno permette ai brand, soprattutto nelle fasi iniziale di lancio di un e-commerce, di risparmiare, garantendo al contempo una gestione ottimale del processo grazie a professionisti che si fanno carico di tutte le incombenze, anche le più inaspettate. Infatti, se gli affari sono in crescita e si stanno espandendo, gestire tutto il processo internamente più comportare ritardi e costi ingenti. Affidarsi a servizi di fulfillment esterni permette quindi di effettuare una transizione nella mole di lavoro in maniera più rapida ed economica, senza avere la necessità di affittare un magazzino e gestirlo interamente.
IFS mette a disposizione la sua ventennale esperienza proprio in questo ambito, per favorire la crescita economica delle innumerevoli attività che si affidano ai suoi servizi. Per maggiori informazioni sui servizi di fulfillment offerti da IFS Italy è possibile scaricare la brochure oppure visitare direttamente la sezione fulfillment & c-commerce.
