16/02/2022

eCommerce trend 2022: come cambierà l’esperienza d’acquisto

Quali saranno i trend su cui gli eCommerce dovranno puntare nel 2022? Analizziamoli insieme in questo articolo per capire come migliorare l’esperienza d’acquisto dei clienti e la fase di fulfillment.

Come tutti noi sappiamo ormai molto bene, la tecnologia e la digitalizzazione hanno apportato dei cambiamenti radicali a praticamente tutti gli aspetti della nostra vita, anche per quanto riguarda il commercio e gli acquisti. In aggiunta, la pandemia di COVID-19 ha ulteriormente modificato le abitudini e le esperienze di acquisto dei consumatori. Questi cambiamenti sembrano essere qui per restare: stando a un rapporto recentemente pubblicato da Nasdaq, entro il 2040 circa il 95% di tutti gli acquisti avrà luogo su una piattaforma di eCommerce o in uno store online.

Tuttavia, i venditori online non dovrebbero adagiarsi sugli allori. Il 2021 ha avuto un impatto sia positivo che negativo sugli eCommerce, a causa della crisi delle spedizioni globali e dei colli di bottiglia nella catena di approvvigionamento. Di conseguenza, l'anno appena trascorso ha visto i rivenditori online intensificare i propri sforzi per offrire ai clienti esperienze migliori e soddisfarne le crescenti aspettative.

Analizzare il passato ci permette di comprendere meglio il presente e affrontare il futuro nel migliore dei modi, perciò non stupisce che molti esperti di online shopping abbiano attentamente osservato gli anni appena trascorsi e pubblicato dei consigli su come sviluppare un eCommerce. Questi consigli permettono di comprendere meglio le aspettative dei consumatori e di prepararsi a potenziare il proprio business online e tutte le attività ad esso collegate, come l’assistenza clienti, l’approvvigionamento delle materie prime e la gestione dei processi di fulfillment.

Andiamo quindi a vedere insieme quali saranno i trend per gli eCommerce nel 2022.

1 - L’esperienza d’acquisto sarà più semplice

La comodità di poter scegliere ciò che si vuole acquistare in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo è ciò che maggiormente stimola gli acquisti online, perciò bisogna far sì che l’esperienza degli utenti sulla piattaforma eCommerce sia rapida e intuitiva. Abbiamo già parlato di come ottimizzare un eCommerce, ma è bene ricordare che il sito dovrebbe essere adatto alla navigazione con smartphone o tablet.

In più, il sito stesso dovrebbe accorrere in aiuto degli utenti. Nel biennio 2020-2021, oltre la metà dei visitatori di un eCommerce ha utilizzato la funzione di chatbot, un programma che permette di chattare con un algoritmo che risponde alle domande degli utenti e fornisce consigli e suggerimenti su dove trovare tutte le informazioni necessarie.

I chatbot ci portano ad un altro elemento essenziale: l’assistenza clienti. Sebbene questi algoritmi possano rispondere alle domande 24/7, l’interazione umana è ancora molto importante quando si fornisce aiuto ai consumatori. Due terzi degli utenti, infatti, hanno dichiarato ad Optoro di smettere di acquistare su un eCommerce a seguito di una pessima esperienza di acquisto. Il customer service assicura che tutto vada a buon fine, dal momento in cui il potenziale cliente entra in contatto con il brand fino a tutte le attività post vendita.

Con l’aumento della mole degli acquisti online, ci sarà infatti anche un fisiologico aumento delle restituzioni dei prodotti e delle richieste di rimborso. Sebbene qualcuno possa pensare che complicare queste pratiche potrebbe convincere gli utenti a desistere nelle loro richieste (e quindi evitare che gli eCommerce perdano soldi), in realtà permettere e semplificare il processo di resi è un ottimo modo per fidelizzare i clienti.

Il 42% dei consumatori ha infatti affermato che non farà ulteriori acquisti su un eCommerce dopo un’esperienza negativa con la gestione dei resi e le pratiche di rimborso, ma è maggiormente propenso a rivolgersi a una piattaforma con la quale ha già avuto delle esperienze positive. Una buona gestione di tutte queste attività e una buona comunicazione permetterà di guadagnare un cliente fidelizzato, a discapito di un solo ordine non andato a buon fine.

2 - L’esperienza d’acquisto sarà più personalizzata

È inutile sottolineare quanto sia cambiato il comportamento dei consumatori durante i due anni appena trascorsi, ma può essere utile capire cosa essi abbiano apprezzato maggiormente e riproporla.

Tra i fattori più apprezzati c’è sicuramente la personalizzazione dell’esperienza d’acquisto. Gli strumenti tecnologici a disposizione dei proprietari di eCommerce permetto di analizzare a fondo i comportamenti e le abitudini di ogni singolo utente. Le strategie di marketing e le offerte dovrebbero tenere conto di questo elemento: inviare a tutti un’email generica è, solitamente, uno spreco di tempo e risorse. Ogni utente deve essere intercettato durante le varie fasi dell’esperienza di acquisto con comunicazioni e offerte mirate.

Ad esempio, l'indagine di Invesp sulle raccomandazioni sui prodotti ha rivelato che il 49% dei clienti ha acquistato un prodotto che non aveva alcuna intenzione di acquistare in precedenza dopo aver ricevuto una raccomandazione personalizzata e basata sulle proprie abitudini. L’analisi dei dati e l’intelligenza artificiale sono, infatti, uno dei principali trend di questo 2022, non solo per gli eCommerce.

La privacy potrebbe però rivelarsi un bel grattacapo. Se la raccolta di dati e la tracciabilità saranno essenziali al fine di garantire un’esperienza quanto più personalizzata possibile, queste due attività potrebbero subire importanti cambiamenti durante l’anno. I consumatori sono sempre più sensibili a questi argomenti e i legislatori si stanno muovendo di conseguenza. Meglio, quindi, dare sempre la priorità ai first-party data.

3 - L’esperienza d’acquisto sarà più coinvolgente

Oltre a personalizzare (e di conseguenza semplificare) l’esperienza di acquisto dei propri utenti, gli eCommerce dovrebbero anche cercare di creare delle esperienze maggiormente coinvolgenti, in modo da stabilire una connessione più profonda con il proprio target. Creare un’esperienza di acquisto online che includa tutti i vantaggi dell’essere fisicamente nel negozio insieme alla comodità dello shopping online consente non solo di concludere più vendite, ma anche di fidelizzare di più i clienti. Ma come fare?

Un modo per appianare le differenze tra l’esperienza nei negozi fisici e quella online, è attraverso l’uso dei video, siano essi realizzati dal brand, affidati a influencer oppure generati dai clienti stessi.

Infatti, gli utenti ricercano spesso presentazioni, istruzioni, spiegazioni e recensioni sui prodotti prima di procedere con l'acquisto. Una buona strategia potrebbe prevedere l’alternanza di video esplicativi con persone reali e altri invece animati per aiutare i consumatori a comprendere il prodotto, ottenere informazioni sulla cultura aziendale e visualizzare l’uso che ne fanno gli altri clienti.

Un altro metodo molto efficace per offrire al cliente un’esperienza immersiva, e in certi casi perfino provare su sé stessi i prodotti, è attraverso la realtà aumentata e la realtà virtuale, che permettono un’ibridazione delle esperienze di acquisto. Questo tipo di investimento, per quanto sicuramente più costoso della creazione di un semplice video, potrebbe aiutarci a ridurre i resi, aumentare i profitti e l'efficienza di tutta la filiera.

Riassumendo, quindi, è necessario rimuovere tutte le potenziali barriere d’acquisto a cui potrebbe andare incontro il cliente, riducendo al minimo la differenza tra acquisto in negozio e acquisto online attraverso video dimostrazioni, tutorial, sessioni live di Q&A ma anche di Live Shopping (shopping in diretta).

4 - L’esperienza d’acquisto sarà più social

Il legame tra social media e commercio online si è consolidato durante l’anno appena trascorso (complice ovviamente anche la pandemia) e gli esperti prevedono che crescerà ulteriormente anche nel 2022. L’esperienza di acquisto si sta digitalizzando sempre di più, grazie alla continua complementarietà tra siti web, app e pagine social.

Sia Facebook che Instagram hanno ormai una consolidata piattaforma che permette di acquistare i prodotti mostrati nei post in maniera rapida e intuitiva. Basti pensare che il 58% degli utenti di Instagram si interessa ai prodotti dopo averli visti nelle Instagram Stories. Non solo, i social di Meta hanno recentemente aggiunto alcune funzioni per poter fornire un’assistenza più immediata.

Anche l’esplosione di TikTok ha aperto a nuove possibilità di social shopping. Queste piattaforme consentono ai brand di comunicare e interagire con i propri consumatori sia in maniera unidirezionale, tramite post e annunci sponsorizzati, sia personalizzata, tramite chat individuali con in singoli utenti.

A tutto ciò si aggiunge un altro trend molto comune negli ultimi anni, e che non accenna a diminuire in popolarità: l’influencer marketing. Avere una celebrità come portavoce del proprio brand ne aumenta sicuramente la popolarità. Tuttavia, per assicurare un ritorno sull’investimento, è bene valutare con attenzione a chi affidarsi e prediligere campagne di influencer marketing che coinvolgono micro o nano influencer, che solitamente restituiscono tassi di engagement maggiori a fronte di una spesa più contenuta.

Anche le recensioni continueranno a ricoprire un ruolo molto importante, anche se non tutte allo stesso modo. Gli utenti, infatti, sono più propensi a credere a recensioni su siti di terze parti ritenuti fonti credibili (articoli di blog di settore, post sui social media e video su YouTube).

5 - Le consegne dovranno essere rapide

Un punto cardine per il futuro degli eCommerce sarà la rapidità con la quale le consegne saranno effettuate e la diversificazione delle modalità. Ciò significa non solo fornire più scelta al cliente finale su come ritirare il proprio pacco (spedizione a casa o in un punto di raccolta specifico), ma anche gestire le spedizioni in modo da evitare ritardi.

L'incidente della nave Ever Given nel Canale di Suez ha avuto un effetto domino durante gli scorsi mesi per tutta la catena di approvvigionamento. Ma, senza arrivare a tanto, la carenza di materie prime e le difficoltà nella gestione della logistica e dei trasporti potrebbero causare problemi e ritardi, perciò è bene avere a disposizione diverse scelte e modalità affidabili.

6 - L’eCommerce B2B vivrà una forte crescita

Non bisogna commettere l’errore di pensare che tutto ciò che abbiamo appena descritto sia una prerogativa dei brand B2C.

L’eCommerce rivolto al settore Business-To-Business sta rapidamente crescendo in numeri e profitto, tanto che anche molti brand precedentemente incentrati sul consumatore finale stanno ora differenziando le proprie offerte. Ci sono, infatti, molte industrie che si stanno affacciando al mondo del commercio online, come l'assistenza sanitaria, l'ingegneria e la finanza. Il futuro dell'eCommerce B2B sembra promettente anche secondo le previsioni sulle tendenze B2B di Shopify Plus, con i brand che dovranno puntare su consegne gratuite, realtà aumentata e soprattutto personalizzazione: anche i clienti B2B sono clienti che necessitano di un’esperienza d’acquisto semplice, personalizzata e coinvolgente.

7 - Il fulfillment giocherà un ruolo chiave

Per capire esattamente quanto importante sia il fulfillment basta ragionare sui dati di Digital Commerce:

• circa il 30% dei potenziali clienti non effettua un ordine se la spedizione non è gratuita;

• circa il 45% dei potenziali clienti non effettua un ordine se teme che la spedizione non arrivi nei tempi previsti;

• circa il 20% dei potenziali clienti non effettua un ordine se la data di consegna non è indicata chiaramente.

Pertanto, le fasi di ricezione, preparazione e spedizione dell’ordine – ciò che in gergo chiamiamo fulfillment – saranno fondamentali.

Il fulfillment richiede risorse economiche, conoscenze specifiche e tempo da dedicare alle più svariate attività, dalla ricezione degli ordini alla gestione dell’inventario, dall’imballaggio alla preparazione dei documenti doganali e, infine, alla programmazione delle spedizioni. Affidarsi a un servizio di fulfillment esterno permette di far gestire queste pratiche a personale altamente qualificato e consente ai brand di focalizzarsi esclusivamente sui propri prodotti e sul rapporto con la clientela.

8 - La sostenibilità dovrà essere una priorità

L’aumento della consapevolezza ambientale dei consumatori si sta riflettendo e si rifletterà sempre di più anche sui brand, ai quali si richiede una reale condotta sostenibile non solo a livello di produzione dei prodotti e imballaggio (per il quale ci si aspetta sempre meno plastica), ma anche nella gestione di tutto il fulfillment.

Si tratta chiaramente di un processo lungo e non privo di ostacoli ma che i brand dovranno affrontare in maniera seria e puntuale, pena la perdita di credibilità e reputazione.

Detto questo, un approccio sostenibile apre, in realtà, anche a molte opportunità: ad esempio, in fase di check-out si potrebbe dare agli utenti la possibilità di scegliere se accettare che la spedizione del proprio ordine impieghi più tempo, in modo da ottimizzare i trasporti e inquinare di meno. Secondo Statista, infatti, non solo i consumatori apprezzano prodotti sostenibili, ma anche le iniziative di sensibilizzazione sul tema.

Tirando le somme

Lo scoppio della pandemia ha reso difficoltose la maggior parte delle operazioni di fulfillment e il 2021 ha portato con sé ulteriori problemi nella gestione della logistica e delle materie prime. Il 2022 sarà probabilmente ancora un anno con parecchie sfide per le spedizioni globali e l’approvvigionamento di materiali.

Tuttavia, gli eCommerce hanno registrato un incremento nelle vendite senza precedenti e ci si aspetta che continuino a generare profitti molto alti, soprattutto se daranno priorità all’ascolto dei consumatori e a strategie più flessibili.

Alcuni dei trend che abbiamo appena descritto richiedono uno sforzo sul lungo termine, nonché una struttura e delle risorse non indifferenti, ma alcuni accorgimenti possono essere adottati sia da brand consolidati sia da brand più giovani e i risultati siamo certi non mancheranno.