09/11/2021
Il Black Friday è alle porte e gli e-commerce non se lo devono lasciare sfuggire. Ma è necessario farsi trovare preparati. In questo articolo vi proponiamo una serie di best practice per ottimizzare al meglio l’e-commerce e il servizio di fulfillment.
Anche questo 2021 sta volgendo al termine. Ciò significa che a breve entreremo nel periodo delle festività e, prima ancora, del Black Friday. Le stime prevedono l’ennesimo anno da record, perciò gli e-commerce e gli store online devono farse trovare preparati. L’aumento dei volumi di vendita potrebbe, infatti, causare dei problemi, e il giro d’affari scaturito dal Black Friday potrebbe in realtà rivelarsi dannoso se non si interviene al fine di ottimizzare l’e-commerce e i processi annessi, come il fulfillment.
In questo articolo andremo a vedere come i gestori degli e-commerce possono attrezzarsi per garantire che i clienti rimangano soddisfatti dalle loro esperienze d’acquisto anche in un momento concitato come il Black Friday. Ma prima, una breve panoramica per capire com’è nato il Black Friday e cosa si aspettano i clienti.
Il termine “Black Friday” significa letteralmente “Venerdì Nero” e indica il giorno successivo alla Festa del Ringraziamento (il quarto giovedì di novembre). Al contrario del Giorno del Ringraziamento, il Black Friday non è una festività riconosciuta ufficialmente, ma rimane comunque un giorno molto sentito negli Stati Uniti d’America, tanto che molte scuole e aziende rimangono chiuse e i cittadini americani ne approfittano per iniziare lo shopping natalizio.
Non c’è tuttavia una spiegazione univoca sull’associazione di questa giornata con il termine “Black Friday”. Alcune teorie identificano il termine “Black” con il traffico da “bollino nero” dovuto alle innumerevoli persone che si spostano con i propri mezzi per raggiungere i negozi fisici e usufruire delle clamorose offerte. Altre teorie invece lo collegano ai libri contabili e ai registratori di cassa, che in quello specifico giorno registravano un segno "+" colorato di nero davanti agli incassi (al contrario del rosso che segnalava le perdite).
La sua nascita è fatta risalire a metà degli anni ’20 con un’iniziativa dei grandi Magazzini Macy’s: al fine di attirare nuovi clienti e incentivare l’acquisto dei regali natalizi, l’azienda ha offerto degli sconti senza precedenti. Successivamente, anche altre attività avevano iniziato a proporre promozioni del genere, ma bisogna aspettare gli inizi degli anni ’60 affinché il Black Friday inizi a riscuotere i primi successi. Dagli anni ’80 in poi, il Black Friday ha assunto il ruolo di evento nazionale statunitense.
Questa tradizione si è man mano diffusa in tutto il mondo, e il Black Friday è diventato il giorno in cui negozi (sia fisici sia online) applicano ingenti sconti e promozioni sui loro prodotti e servizi.
Come detto in precedenza, da calendario il Black Friday cade il venerdì dopo il quarto giovedì di novembre. Questo significa che quest’anno il Black Friday è venerdì 26 novembre 2021.
Tuttavia, molti e-commerce e negozi offline offrono sconti anche la settimana precedente (Black Week), oltre che per tutto il fine settimana. Inoltre, il lunedì successivo al Black Friday (in questo caso quindi il 19 novembre) è identificato come Cyber Monday.
Il Cyber Monday è la giornata di sconti nata nel 2005 da un’idea della National Retailer Federation (l’associazione dei rivenditori statunitensi), originariamente pensata come esclusiva per gli e-commerce e gli store online. Successivamente si è ampliata ai negozi fisici specializzati in elettronica, fino ad essere adottata anche da tutti.
Quindi, sebbene il Black Friday sia la giornata dello shopping per eccellenza, tutta la settimana vede un enorme quantitativo di acquisti, prevalentemente online. Il conto alla rovescia è ormai iniziato e l’orologio sta ticchettando sempre più forte, ma c'è ancora tempo per ottimizzare il tuo e-commerce e sfruttarlo con successo in vista del Black Friday! Ecco come.
Forse la domanda principale che i proprietari di e-commerce e negozi si fanno più spesso riguardo il Black Friday è: “Di quanto devo scontare i prodotti?” Purtroppo non è possibile fornire una riposta univoca, essendoci troppi fattori in gioco. Non bisogna comunque aver paura di svalutarsi, anzi! Secondo Chase Fischer, il fondatore del famoso marchio di occhiali Blenders Eyewear, uno sconto inferiore al 15% circa non porterà alcun beneficio. Infatti, i consumatori si attendono uno sconto medio compreso tra il 26% e il 50% sul prezzo di vendita originale.
Ovviamente bisogna calcolare attentamente il margine di ritorno sui prodotti/servizi scontati, ma per poter sfruttare al massimo il Black Friday è necessario abbassare drasticamente i prezzi, che saranno comunque compensati dall’aumento del volume di vendite che si prospetta. Sotto questo punto di vista, una pratica davvero utile per ottenere maggiore visibilità (e, si spera, più conversioni) è quella di realizzare dei link sconto condivisibili per favorire la diffusione dei prodotti e agevolare i consumatori nell’utilizzo dei codici sconto. Inoltre, il Black Friday punta molto sulla creazione di un senso di urgenza, perciò conviene fare leva su ciò, magari con un conto alla rovescia sotto i prodotti in offerta.
L’assistenza clienti ricopre un ruolo di fondamentale importanza per tutte le attività, sia per gli e-commerce che per i tradizionali negozi fisici. Durante il Black Friday sarà necessario risolvere il prima possibile eventuali problemi e dubbi dei clienti. Quindi, se non è già presente sulle piattaforme, potrebbe essere utile configurare una live-chat per rispondere in tempo reale a tutte le richieste dei clienti e aumentare le conversioni.
Assistere i clienti significa anche offrire un’esperienza di acquisto che proceda senza intoppi. Assicurati quindi che il sito riesca a reggere l’ingente volume di traffico a cui sarà sottoposto, che sia adatto anche ai visitatori da dispositivi mobile e che sia possibile effettuare i pagamenti con quanti più sistemi possibili, inclusi gli e-wallet. Ricorda che il modo migliore per aiutare i clienti è evitare che abbiano bisogno di aiuto!
A questi aspetti si aggiungono poi tutte le best practice inerenti alla qualità della piattaforma di e-commerce, come ad esempio la velocità di caricamento e la fruibilità dei contenuti. A questo proposito, leggi il nostro articolo su come creare un e-commerce di successo.
Un aspetto decisamente importante per affrontare con successo il Black Friday è quello inerente alla gestione del magazzino. Dato il probabile alto numero di acquisti, le scorte devono essere abbondanti e tutte le operazioni di fulfillment devono essere svolte con assoluta precisione. È necessario che l'inventario sia in grado di rispondere all'aumento della domanda. Affidarsi a un servizio esterno di fulfillment permette di avere a disposizione uno spazio in magazzino scalabile e dei professionisti in grado di gestire tutti i processi, oltre che risolvere eventuali problematiche che potrebbero accadere (come vedremo meglio in seguito).
Ricorda però di non soffermarti esclusivamente sul Black Friday e il Cyber Monday. Esaurire l’inventario in questo periodo significa rimanere scoperti durante il periodo dello shopping natalizio. Considera, infatti, che circa il 70% degli italiani approfitta del Black Friday per iniziare ad acquistare dei regali e lo considera a tutti gli effetti l’inizio delle spese per le festività. Monitora attentamente il flusso di vendite del tuo e-commerce e i livelli delle scorte nel magazzino, affidandoti anche a programmi che tracciano gli ordini, in modo da poter avere delle solide basi per poi effettuare delle previsioni di vendita in futuro. Inoltre, può essere utile cercare dei dati sulle vendite e le tendenze stagionali specifiche per la tua nicchia, in modo da avere un’idea generale della quantità di affari che dovrai gestire.
Sapere in anticipo quali sono i prodotti che durante l’anno performano meglio dal punto di vista delle vendite, attuare una strategia di marketing per spingere determinati prodotti e confrontare questi dati con le statistiche sui prodotti più venduti nel settore in cui si opera sarà di grande aiuto per evadere gli ordini con successo e soddisfare le aspettative dei consumatori.
Non tutto può sempre andare per il verso giusto. È piuttosto frequente che gli acquisti effettuati durante la settimana del Black Friday siano generati da decisioni impulsive piuttosto che da reali necessità. Questa impulsività è di certo accolta con favore da chi fa business online (perché, in fondo, è uno dei pilastri su cui si fonda il Black Friday), ma offrire la possibilità di restituire il prodotto e ottenere il rimborso potrebbe permetterci di fidelizzare un cliente.
Stando a Return Magic, il 58% degli acquirenti ha affermato che i problemi con le pratiche di restituzione dei prodotti rappresentano una pessima esperienza d’acquisto. E quasi tre quarti dei consumatori sostiene che sarebbe più propensa a fare altri acquisti a seguito di una semplice pratica di rimborso.
Una politica di resi e rimborsi non all’altezza delle aspettative potrebbe quindi causare un grave danno d’immagine, mentre una gestione ottimale assicura che il cliente (anche se perso momentaneamente per questo acquisto) resti soddisfatto dell’esperienza e consideri comunque di acquistare nuovamente in futuro.
Ma come fare? La soluzione principale è quella di offrire un servizio di resi gratuiti (come si aspetta circa l’80% dei consumatori). Potrebbe essere un problema, perciò occorre innanzitutto identificare i costi operativi, quantificare il tasso di restituzione per ogni tipologia di prodotto e i motivi, in modo da programmare in anticipo le attività di rimborso/sostituzione.
Abbiamo già parlato ampiamente dei processi inerenti al fulfillment, ma è importante ribadire che affidarsi a un servizio di fulfillment professionale può rivelarsi la scelta migliore per garantire che gli ordini ricevuti durante il Black Friday siano gestiti e consegnati con successo.
La gestione e il controllo dell’inventario, la preparazione dei documenti di spedizione, la gestione di tutti gli aspetti burocratici e, soprattutto, l’ottimizzazione del flusso di resi sono elementi che richiedono particolare attenzione, tempo e competenze. Ciò è ancor più vero durante il Black Friday, quando i volumi di vendite possono potenzialmente triplicare. A tutto ciò si aggiunge la necessità di consegnare gli ordini ricevuti in brevissimo tempo, nonostante anche i servizi postali e i corrieri siano oberati di lavoro.
IFS Italy mette a disposizione la sua ventennale esperienza proprio per offrire un eccellente servizio di fulfillment, grazie anche alle partnership con i principali servizi postali e di consegna. Per maggiori informazioni sui servizi di fulfillment di IFS è possibile consultare la brochure oppure visitare direttamente la sezione fulfillment & c-commerce.