15/10/2021

Come creare un e-commerce di successo

Il mondo digitale è sempre più presente nella vita di tutti i giorni e la pandemia globale di COVID-19 ha velocizzato la digitalizzazione di molte attività, tra cui quella della vendita al dettaglio. Qualsiasi prodotto si venda, avere un e-commerce è ormai essenziale. Bisogna però prestare molta attenzione se si vuole che il proprio e-commerce non sia solo una vetrina online, ma un’attività economica vera e propria.

Avere un e-commerce al giorno d’oggi è essenziale per attirare nuovi clienti, fidelizzare quelli già esistenti e restare competitivi sia online che offline. A prescindere dalla grandezza del proprio brand e dalla tipologia di prodotto o servizio commercializzato, una piattaforma digitale come l’e-commerce rappresenta una possibilità che non bisogna lasciarsi sfuggire.

Il numero di e-commerce presenti oggi su internet è spropositato (+ 135,6% rispetto al 2019 secondo dati Linkfluence), come è spropositato il numero di acquisti compiuti esclusivamente online. Stando a una recente ricerca di Global Web Index, oltre 9 utenti su 10 hanno visitato un e-commerce nel mese preso in considerazione e più di tre quarti di loro ha effettivamente acquistato un prodotto. Il coronavirus ha dato sicuramente un impulso alla crescita, come dimostra l’aumento del 311% a marzo rispetto a febbraio 2020, ma questa tendenza non accenna a diminuire.

Il mercato degli e-commerce è quindi estremamente competitivo. I consumatori cambiano piattaforma continuamente, soprattutto se non riescono a trovare ciò di cui hanno bisogno o se lo trovano ma a un prezzo o con modalità non conformi alle loro aspettative. I social media hanno ingigantito questo aspetto, permettendo a chiunque di essere raggiunto dai competitor tramite pubblicità più o meno evidenti. In questo ambiente estremamente competitivo, possedere un e-commerce non basta: bisogna ottimizzare la propria attività in tutti i suoi aspetti, dal fulfillment al sito web, affinché si possa offrire un servizio di valore ai clienti.

In questo articolo spiegheremo in maniera semplice quali accorgimenti andrebbero presi al fine di creare un e-commerce di successo.

Prima di iniziare

Per prima cosa occorre prepararsi accuratamente, svolgendo un’attenta ricerca di mercato e creando un business plan, ovvero un piano d’azione che guiderà le scelte strategiche che saranno poi implementate. Oltre al prodotto in vendita, bisogna gestire infatti anche tutto l’aspetto organizzativo, finanziario e logistico legato a una qualsiasi attività commerciale. Bisogna calcolare i costi di produzione e dei materiali utilizzati, i costi della manodopera, i costi di gestione, distribuzione e della logistica. Queste pratiche, che rientrano nel più ampio concetto di fullfilment che abbiamo spiegato nel dettaglio in questo articolo, dovrebbero precedere qualsiasi altra attività.

Oltre a ciò, può essere utile analizzare i propri concorrenti per comprendere meglio il loro specifico settore di riferimento, le caratteristiche dei loro prodotti e dei loro clienti e le strategie utilizzate, in modo da poter proporre una valida alternativa (e, perché no, anche trarre ispirazione). Questa differenziazione permette infatti di essere più competitivi: il mondo degli e-commerce è in continua crescita e le sue caratteristiche spingono aziende da tutte le parti del mondo ad entrare in competitività. Un prodotto particolare e “di nicchia” avrà paradossalmente più possibilità di essere notato rispetto ad uno generico (pensaci: perché comprare qualcosa dal tuo e-commerce se lo si trova anche su Amazon, probabilmente ad un costo anche inferiore?). Una ricerca sui principali e-commerce o su Google piò essere utile per farsi una idea iniziale di ciò che cercano i consumatori e cosa offrono i competitor.

Rifletti bene anche sulla tipologia di prodotto: dovrà essere mantenuto in un magazzino anche per periodi di tempo prolungati e poi trasportato con camion o addirittura aerei, quindi presta attenzione alla sua deperibilità e fragilità. Una volta che questi elementi sono stati considerati a fondo, è il momento di andare online con il proprio sito web.

Caratteristiche tecniche dell’e-commerce

Andremo ora ad elencare in breve quali aspetti tecnici vanno tenuti in considerazione quando si realizza un e-commerce. Sebbene elementi grafici come animazioni e proiezioni tridimensionali siano un ottimo modo per realizzare un e-commerce coinvolgente e accattivante, la loro realizzazione richiede risorse che non sono alla portata di chiunque. L’elenco qui di seguito invece, indica delle pratiche essenziali per gli store online e che possono essere implementate facilmente.

Facilità di utilizzo e comodità

La facilità di utilizzo è essenziale per qualsiasi sito internet e app, a maggior ragione se si tratta di e-commerce e store online: la piattaforma deve contenere tutte le informazioni sui prodotti, le modalità di spedizione e di sostituzione/rimborso. Ma queste informazioni devono essere non solo esaustive, ma anche facili e veloci da trovare, leggere e confrontare (i clienti non dovranno impiegare più di qualche secondo per trovare la pagina desiderata). Le procedure di registrazione sul sito, la scelta dei prodotti e i pagamenti devono avvenire in maniera rapida e intuitiva, pena la perdita di interesse da parte del consumatore, che si rivolgerà altrove.

Per di più, ormai la quasi totalità degli utenti accede agli e-commerce da uno smartphone, perciò il sito dovrà essere ottimizzato anche per questa modalità di navigazione. I device mobili forniscono infatti molte possibilità di pagamento tramite app o portafogli digitali (PayPal, Google Pay e Apple Pay, solo per citarne alcune), ma secondo uno studio condotto da Stripe, il 24% degli utenti ha abbandonato il processo di acquisto su un e-commerce perché non soddisfatto dalle opzioni a disposizione o dalle procedure. Gli e-commerce dovranno dotarsi di sistemi affidabili e intuitivi che li integrino ai classici metodi con carte prepagate o di credito.

Velocità di caricamento e qualità degli elementi multimediali

Inerente al punto precedente, il sito deve avere delle pagine che siano veloci da caricare e gli elementi multimediali (come pop-up, immagini, video, ecc.) non devono risultare invasivi durante la navigazione. Questi elementi ricoprono comunque un ruolo decisamente importante, dato che servono a mostrare il prodotto al potenziale acquirente. Inutile dire che le immagini e i video devono essere in alta definizione e realizzati in maniera impeccabile. Non utilizzare più di due o tre font e cerca di mantenere una continuità tra l’aspetto estetico delle immagini e delle grafiche.

Sicurezza

Dovendo conservare dati sensibili, la sicurezza di un e-commerce è forse l’aspetto più importante: un attacco da parte di malintenzionati può avere gravi conseguenze sia sulla fiducia che i clienti ripongono nel sito sia sul piano legale. Purtroppo questo genere di attacchi sono sempre più frequenti e l’attenzione degli utenti alla propria privacy è ai massimi storici, pertanto un certificato SLL (la dicitura “https” a inizio URL, che assicura una connessione crittografata e protetta tra l’utente e l’e-commerce) è essenziale. Un’altra pratica caldamente consigliata è quella di far attivare agli utenti un sistema di autenticazione a due fattori (che quindi richiede sia un indirizzo email che un numero di telefono cellulare a cui recapitare i dati di accesso), in modo da prevenire i furti di password.

Ultimo, ma non per importanza, è l’adempimento al GDPR europeo: ogni sito internet deve infatti dotarsi di una privacy policy che deve essere facilmente consultabile (e comprensibile!) e di una cookie policy. Inoltre, per le aziende con sede legale in Italia, è obbligatorio esibire i seguenti dati:

• Nome, denominazione o ragione sociale;

• Domicilio e sede legale;

• Contatto telefonico ed e-mail;

• Numero di iscrizione al repertorio delle attività economiche, REA o registro imprese;

• Eventuale ordine professionale e numero di iscrizione presso cui il prestatore è iscritto;

• Titolo professionale e Stato membro in cui è stato rilasciato;

• Numero di Partita IVA;

Oltre a tutto ciò, in base al prodotto/servizio che si offre sarà necessario inserire i termini di utilizzo e informazioni chiare e precise su sostituzioni e rimborsi. Se ci sono dubbi, è possibile consultare questa risorsa che entra maggiormente nel dettaglio.

Sezioni da implementare sull’e-commerce

Una volta che l’e-commerce ha soddisfatto tutti i requisiti finora elencati, è utile implementare alcune sezioni per renderlo maggiormente fruibile, attirare visitatori e invogliarli all’acquisto.

Recensioni

Ciò che spinge all’acquisto di un determinato prodotto rispetto a un altro è in molti casi una recensione positiva: la ricerca portata avanti da Brightlocal ha infatti evidenziato che quasi il 95% degli utenti si fida di questo tipo di recensioni. Una buona pratica sarebbe quella di inserire uno spazio con le recensioni sotto ai prodotti, e incentivare i clienti a lasciarle. Tieni inoltre presente che le recensioni potrebbero arrivare non solo sul tuo e-commerce, ma anche su piattaforme esterne come la tua pagina Facebook o sullo store dove la tua app può essere scaricata (le recensioni su Google Play Store sono aumentate del 238% in un anno).

Ma come gestire le recensioni negative? Bisogna rispondere accettando le critiche e cercando di approfondire gli aspetti che al cliente non sono piaciuti, magari anche provando a fornire una spiegazione e assicurando una rapida soluzione al problema. Anche in caso di commenti poco costruitivi è consigliabile mantenere la calma e rispondere nel modo più professionale possibile. E non temere di ricevere recensioni negative: i siti con solo pareri positivi possono in realtà sembrare sospetti.

FAQ

Una sezione che potrebbe far comodo ai visitatori dell’e-commerce è quella relativa alle FAQ (Frequently Asked Questions), dove si può trovare risposta alle domande più comuni degli utenti (come recuperare la password, come fare in caso di problemi coi pagamenti o la spedizione, ecc.). Questa sezione permette di risolvere eventuali dubbi dei clienti, fidelizzarli e trasmettere l’immagine di un e-commerce attento ai loro bisogni e disponibile ad aiutarli in svariate circostanze. Ovviamente non si può prevedere ogni difficoltà a cui potrebbero andare incontro, quindi si dovrebbe aggiungere anche una modalità per contattare direttamente il servizio clienti, in modo da ricevere assistenza diretta.

Strategie per un e-commerce di successo

Al fine di creare un e-commerce di successo, può essere utile mettersi nei panni degli utenti, capire come pensano e individuare gli elementi che potrebbero ritenere problematici. Per comodità li abbiamo divisi in tre fasi.

Prima dell’acquisto

La barriera più grande a cui va incontro un potenziale consumatore è quella del prezzo. Ovviamente non si può sempre abbassare i prezzi dei prodotti, ma alcune strategie potrebbero incentivare i clienti a considerare delle promozioni vantaggiose:

• Spedizione gratuita (che però potrebbe essere inclusa nel costo del prodotto).

• Up-selling, ovvero aumentare la quantità di prodotti offerti senza però aumentare eccessivamente il loro costo.

• Cross-selling, ovvero proporre altri prodotti che potrebbero integrarsi tra di loro a un prezzo vantaggioso.

• Reward, ovvero premi o altre ricompense per l’acquisto (come buoni sconto).

Durante l’acquisto

La tracciabilità dell’ordine e le notifiche permettono al cliente di avere sott’occhio la situazione. Anche le modalità di consegna giocano un ruolo fondamentale: in fase di ricezione dell’ordine si dovrebbe sempre chiedere al cliente dove vorrebbe che venisse consegnato in caso di assenza (al vicino? In una attività poco distante? In un punto di ritiro automatizzato?). Infine, in caso di pagamento alla consegna, è buona norma consentire il maggior numero di modalità possibili (contanti, carte, telefono). Dopo che un acquisto è andato a buon fine, la consegna è la fase più delicata. Gli ordini consegnati in ritardo o, peggio ancora, smarriti potrebbero comportare la perdita del cliente, specialmente se ciò accade senza una spiegazione plausibile e senza che arrivino delle scuse. Perciò è necessario considerare attentamente tutte le variabili e affidarsi a servizi di corriere o postali affidabili.

Dopo l’acquisto

Nella fase successiva all'acquisto, i servizi di assistenza cliente sono la parte più importante. Purtroppo non sempre procede tutto perfettamente, quindi bisogna agire prontamente per risolvere eventuali problematicità. Ciò potrebbe comportare la sostituzione del prodotto, il rimborso dei soldi spesi o altri servizi di assistenza sull’utilizzo dei prodotti acquistati. Inoltre, per far sentire il cliente apprezzato, può essere utile inviare una mail/notifica di ringraziamento, invitandolo anche a lasciare una recensione, in modo da ricevere feedback e poterla mostrare ad altri potenziali clienti. Attività di retention, secondo Linkfluence, sono molto apprezzate e possono trasformare clienti occasionali in utenti regolari di un e-commerce. Coltivare una “cultura dello shopping online” permette di creare una vera e propria community di appassionati.

L’importanza di un servizio di fulfillment efficiente

La fase di acquisto e tutto ciò che ne consegue fa parte di un più ampio processo chiamato fulfillment, essenziale per tutti gli e-commerce. Se, infatti, le fasi subito successive alla vendita non sono gestite in maniera efficace, tutti i nostri sforzi per creare un e-commerce di successo potrebbero risultare vani. Curare le fasi di ricezione e gestione dell’ordine, incluso l’imballaggio, la spedizione e l’eventuale gestione di resi e reclami è fondamentale per garantire un efficiente servizio al cliente e invogliarlo così ad acquistare nuovamente sul nostro e-commerce.

Affrontare tali processi, che prevedono peraltro anche la gestione di documenti di trasporto o doganali, corrieri e del magazzino, non è certo semplice. Pertanto, quando si ha poco tempo per gestire internamente tali processi, è bene affidarsi a servizi esterni di fulfillment, che non solo ci permetteranno di ottimizzare tempo e risorse, offrendo al cliente un servizio ottimale, ma anche di poter contare sul supporto di professionisti del settore in grado di affrontare tutte le incombenze, anche le più inaspettate.

Ulteriori suggerimenti

Molto spesso mettere a disposizione i propri prodotti non basta, è necessario attirare i clienti con delle strategie studiate e pianificate attentamente. Potrebbe, ad esempio, essere utile realizzare dei tutorial o delle (video) guide sull’utilizzo di un particolare prodotto. Inoltre, sempre più persone ricercano prodotto e metodi di consegna che abbiano il minor impatto ambientale possibile. Consegnare dei pacchi senza che ci sia un eccessivo utilizzo di imballaggi di plastica (magari sostituendoli con carta riciclata) diventerà nel breve futuro di primaria importanza.

Buona fortuna con il tuo e-commerce!

Ti abbiamo dato una lunga serie di suggerimenti sia teorici che tecnici per creare un e-commerce di successo, quindi ora non ti resta che iniziare tu stesso a vendere online! Non aver paura di sperimentare con le strategie e l’aspetto grafico del sito, ma tieni bene a mente che la fruibilità deve sempre essere messa al primo posto.

Come detto in precedenza, il mondo degli e-commerce è estremamente competitivo, quindi potresti aver bisogno di farti guidare (almeno inizialmente) da altri professionisti: la creazione di un sito internet partendo da zero non è per nulla facile, così come non è facile attuare una strategia di marketing che possa attirare clienti.

Se invece hai già tutto pronto ma ti manca chi sia in grado di gestire il fulfillment del tuo e-commerce, guarda i servizi che offriamo.