17/12/2021
7 cose da fare per migliorare il fulfillment durante il Natale
Il periodo natalizio è uno dei più sfrenati per quanto riguarda gli acquisti e le spedizioni, perciò tutti i processi di fulfillment devono procedere senza intoppi. Ma come gestire la mole di spedizioni e ordini? E cosa fare in caso di ritardi o imprevisti?
Il Natale è solitamente associato a sentimenti ed emozioni positive, allo scambio di doni e al ricongiungimento con familiari e amici. Non sorprende dunque il fatto che tutto il mese di dicembre sia vissuto all’insegna dell’acquisto di regali e dell’invio di prodotti. Il commercio digitale giocherà un ruolo fondamentale, perciò una esperienza di acquisto e ricezione degli ordini negativa potrebbe causare un danno economico e, peggio ancora, reputazionale. Nonostante l’immensa mole di ordini e spedizioni da gestire, i clienti si aspettano comunque delle consegne puntuali e senza problemi. Probabilmente anche più del solito.
In questo articolo andremo quindi a vedere come prepararsi ad affrontare questo periodo, come gestire le spedizioni e gli eventuali resi e come soddisfare i clienti in un momento così delicato. Per fare ciò in maniera efficiente, ecco 6 cose che dobbiamo fare per preparare l’e-commerce al Natale.
1 - Informarsi sulle tempistiche delle spedizioni
Il rispetto delle scadenze è fondamentale, soprattutto nel periodo natalizio. Purtroppo però gli imprevisti possono capitare, perciò è meglio prepararsi anche a gestire eventuali ritardi. Solitamente i corrieri e i servizi postali rilasciano delle informazioni con le scadenze che gli e-commerce devono rispettare al fine di garantire la consegna entro determinate date o periodi specifici. L’attuale situazione sanitaria e l’aumento dei costi delle materie prime stanno mettendo a dura prova il settore logistico, pertanto è meglio essere previdenti e anticipare anche queste date. Un cliente che riceve un pacco prima del previsto ne potrebbe essere piacevolmente sorpreso, uno che lo riceverà in ritardo no.
2 - Preparare le etichette, le confezioni e gli imballaggi
Può essere utile realizzare in anticipo delle confezioni o delle etichette per quei prodotti che sicuramente vedranno un aumento delle vendite, in modo da averle immediatamente disponibili quando serviranno, ottimizzando le tempistiche di processo. Un’ulteriore buona prassi è quella di rifornirsi di buste e contenitori di imballaggio in anticipo e direttamente tramite il servizio postale a cui ci si affiderà per la spedizione (come UPS oppure Amazon), in modo da velocizzare il processo.
Inoltre, trattandosi di Natale, un packaging a tema farà certamente piacere al cliente, che potrebbe magari riutilizzarlo per i suoi regali. In ogni caso, è consigliabile implementare la possibilità di permettere al cliente di scegliere la tipologia di imballaggio desiderata e segnalare se si tratta di un ordine che andrà impacchettato come un regalo oppure con un confezionamento standard.
3 - Ottimizzare l’e-commerce
Oltre a tutte le pratiche per ottimizzare un e-commerce, durante il periodo delle festività natalizie è utile prestare attenzione anche ad altri accorgimenti.
L'aggiunta di un peso preciso a ciascun prodotto aiuta i clienti non solo a conoscere accuratamente i costi di spedizione ma consentirà loro regolarsi in anticipo in caso debbano poi trasportare il prodotto. Questa pratica permetterà, inoltre, di preparare subito le etichette e i documenti di spedizione senza dover aggiornare o correggere il peso in un secondo momento. In generale, costi di spedizione imprevisti possono avere delle influenze negative sui tassi di conversione, pertanto è bene essere trasparenti sin da subito.
Un altro aspetto che potrebbe interrompere il processo d’acquisto sono i tempi di consegna non in linea con le aspettative del cliente. È quindi di vitale importanza comunicare in maniera chiara e tempestiva tale informazione, magari inserendo una data ultima entro la quale concludere l’ordine per una consegna assicurata senza ritardi. Infatti, secondo Shopify, comunicare i tempi di consegna nel momento stesso i cui i clienti si apprestano a effettuare l’ordine migliora la conversione e aumenta la fiducia riposta nell’e-commerce. Non solo, in ottica re-marketing, è utile inviare un promemoria agli utenti che hanno interrotto il processo di acquisto per informarli della scadenza del termine entro cui effettuare l’ordine per essere sicuri di riceverlo entro Natale.
Infine, per far sì che il cliente trovi subito ciò di cui ha bisogno, è sempre bene avere nel footer dell’e-commerce i collegamenti rapidi alle FAQ, alle opzioni di consegna, ai contatti e al tracciamento degli ordini.
4 - Migliorare l’assistenza clienti
Fornire assistenza ai propri clienti è di vitale importanza, specialmente durante le festività natalizie: problemi con gli ordini in un momento così delicato potrebbero danneggiare irrimediabilmente il rapporto tra utente ed e-commerce. Allo stesso modo, sarà necessario chiarire dubbi il più velocemente possibile. Uno strumento decisamente utile a questo scopo è la live-chat, che permette di rispondere in tempo reale a tutte le richieste degli utenti.
Come già accennato, un altro modo per ottimizzare l’assistenza clienti consiste nell’aggiornare costantemente la sezione dell’e-commerce dedicata alle FAQ, in modo che i clienti trovino risposte esaustive a tutti i loro dubbi. Tali informazioni possono essere anche riassunte in altre sezioni, ad esempio nelle schede tecniche dei prodotti e nella pagina del check-out. Anche i canali social e le email sono uno strumento utile, specialmente se vogliamo evadere le richieste in maniera rapida.
5 - Scegliere il metodo di spedizione ottimale
Generalmente, gli e-commerce offrono tre tipologie di consegna: consegna gratuita, spedizione con tariffa fissa e la spedizione con costo esatto.
I costi inerenti alla spedizione sono uno dei principali motivi per cui i potenziali clienti abbandonano l’ordine che stanno effettuando, perciò offrire la consegna gratuita è certamente il modo migliore per invogliare gli utenti all’acquisto. Ciò potrebbe però essere problematico in termini di marginalità, quindi una strategia altrettanto valida potrebbe essere quella di fornire la spedizione gratuita ma con tempi di consegna maggiori e una spedizione a pagamento in breve tempo. La tariffa fissa, dall’altro lato, consente di coprire in gran parte i costi di spedizione che si dovranno affrontare senza però scoraggiare il cliente (a patto che la tariffa sia ben evidenziata fin da subito). La terza opzione è quella più rischiosa, perché il costo della spedizione viene calcolato in base al peso dell’ordine, al luogo in cui dovrà essere inviato e al tempo di consegna richiesto, pertanto non è possibile informare gli utenti in anticipo ma consente al rivenditore di rientrare interamente di tutti i costi.
Infine, è possibile offrire un servizio di raccolta nelle grandi città: in questo modo i prodotti saranno inviati sempre allo stesso luogo dove saranno poi i clienti a prelevarli. Questa opzione ovviamente non è sempre praticabile ma qualora lo fosse, aiuterebbe sia l’e-commerce sia l’utente ad abbattere i costi e ottimizzare i tempi.
6 - Gestire efficacemente i resi
Tra i vari processi relativi al fulfillment, la gestione dei resi e dei rimborsi è una delle attività che richiede maggiore attenzione e la capacità di sapersi interfacciarsi con un cliente scontento. Circa la metà degli utenti, infatti, percepisce le pratiche di restituzione dei prodotti come un’esperienza negativa, che deve perciò essere gestita nel migliore dei modi.
Un aspetto da tenere in considerazione è la comunicazione tempestiva e chiara di tutte le policy inerenti alla spedizione dei resi e dei rimborsi. Una pagina dedicata è sicuramente utile per fornire al cliente tutti i dettagli (oltre che obbligatoria per legge in alcuni Paesi). Preparare delle condizioni di restituzione e rimborso che siano inequivocabili è, quindi, un must. Queste condizioni dipenderanno da quali pratiche si sceglierà di adottare. Ci sono, infatti, tre principali modi per gestire i resi:
1. Il cliente si fa carico delle spese di spedizione
2. L’e-commerce si fa carico delle spese di spedizione
3. Entrambe le parti si dividono le spese di spedizioni
La strategia migliore dipenderà da fattori che sono da calcolare singolarmente per ogni e-commerce: il rimborso e la restituzione gratuita lasciano generalmente un ricordo positivo nel cliente ma possono avere un costo elevato. Far pagare gli utenti, invece, permette di coprire le spese ma causerà probabilmente malcontento. Qualsiasi opzione si scelga, ancora una volta sarà necessario fornire queste informazioni nel modo più chiaro possibile.
7 - Rivolgersi a un servizio professionale di fulfillment
Affidarsi a un servizio di fulfillment professionale porta numerosi vantaggi e si rivela spesso la scelta più rapida e comoda per far sì che gli ordini e le richieste ricevute siano processate in maniera professionale e tempestiva.
Le varie attività come la gestione e il controllo del magazzino, la preparazione dei documenti di spedizione, l’adempimento alle normative burocratiche e la gestione dei resi sono estremamente importanti, a maggior ragione durante il Natale. Tutto ciò richiede tempo, precisione e specifiche competenze che potrebbero essere sottostimate, causando dei problemi al processo di fulfillment che risulteranno poi in ritardi ed errori nell’evasione degli ordini.
IFS Italy offre un servizio di fulfillment professionale e competitivo, grazie ad accordi esclusivi con i principali servizi postali e di consegna. Per maggiori informazioni sui servizi di fulfillment di IFS è possibile consultare la brochure oppure visitare la sezione fulfillment & e-commerce.
